中央“八项规定”出台两年来,酒店业的变化是空前的,让不少酒店企业产生了恐慌,于是就出现了一些企业自救案例:高端酒店尝试卖包子,五星级酒店请进市民来推广大众消费……
如果从专业的角度深入分析,就会发现,两年来星级酒店市场中公款消费的比例在明显下降,私人消费的比例在明显上升;畸形消费的比例在明显下降,理性消费的比例在明显上升;中老年人消费的比例在明显下降,年轻一代消费的比例在明显上升。正是这几升几降,构成了中国酒店市场的新常态。而酒店企业的市场定位、产品重塑、营销模式乃至管理形态等,都需要根据对这“几升几降”的深入研究去寻找对策。
新常态下凸显新特点
长期以来,绝大多数星级酒店的消费群体主要是那些社会上的成功人士,他们掌管的公款或与公务活动相关的消费占据了很多星级酒店收入中的较大比重,但现在这一市场发生了颠覆性的变化。
与传统酒店门可罗雀的惨淡相对比的是,一些特色、时尚餐厅却呈现出车水马龙的景象,一些与星级酒店不同风格的另类酒店(如精品酒店)的房价和出租率也始终坚挺。细细观察这些场所的客人,大都是年轻的面孔。事实上,1980年后出生的一代,已经开始成为市场消费的主力军,公款消费市场的骤然萎缩则使得这种替代由渐变转化成了突变。
“80后”们有着属于他们自己的独特的消费心理和习惯、消费理念和语境,由此形成了与他们的父辈截然不同的消费文化:更注重时尚,消费行为严重依赖移动互联网,具有明显的娱乐性……所有这些,催生出了“粉丝”行为,铸造了“粉丝经济”。商家要想赚取利润,就应该主动地去研究他们,理解他们,适应他们,直至以他们喜闻乐见的方式开发出“迎合”他们胃口的酒店产品,最终让他们成为酒店的“粉丝”。
今天,互联网对于整个社会、经济的冲击,对于百姓生活的影响已经不需要再做更多的赘述,没有互联网技术和互联网思维的行业是注定要退出历史舞台的行业。因此,酒店业也需要研究互联网。对互联网前沿技术的采用可以帮助我们提升酒店的运转效率;学习、研究互联网思维则可以促使我们紧紧地跟上时代节奏,提升产业素质,实现产业的彻底变革。
酒店客房最基本的功能就是提供一个睡觉的空间,但普遍存在的问题是,房间隔音效果、床具、枕头、淋浴器、洗浴用品、棉织品等各项与睡眠相关的要素的品质要么被忽略,要么不能满足客人的个性化需求,导致很多客人感到,即便是在一些五星级酒店住宿,其舒适程度也不如在家。30年来,中国人家中的住宿品质已经发生了翻天覆地的变化,但酒店,这个旅行者的第二个“家”的住宿品质的变迁却远远落到了后面。
很多年来,我们区分不同酒店的认识维度是单一的,即档次(星级),按照这种认识水平,酒店建设和运营遵从的都是城市商务型模式,差别仅仅在于档次(星级)的不同。于是,千店一面的城市商务型酒店充斥了东、中、西部的各类城市和地区,这种认识维度的单一性直接导致了产业发展过程中的同质化倾向越发严重,同时也遏制了不同的市场需求;我们不断地推进酒店产业的标准化服务,此举在产业发展的过程中的确发挥了重要的历史性作用,但也出现了生硬、机械地执行标准的负面作用。
这些“痛点”归集起来就是,客人被酒店的各种缺陷(如床、枕头、淋浴)和某些规则(标准、服务程序等)所困扰,难以“随心所欲”地“按照自己的方式”使用酒店。谁能具有梳理这些“痛点”的意识,并能解决好其中的问题,谁就有可能领先于产业发展的时代,成为住宿业革命的先行者和领导者。
未来酒店业将更加多样化发展
互联网思维,需要酒店人就许多传统的思维和习惯作出重新思考:酒店的房型是否可以更加多样化?这种多样化除了在使用功能方面的差异之外,是否还可以表现在视觉效果,甚至是文化品位方面?客房、餐厅、公共区域的功能应该如何重新确定和界定?极具个性的公共空间将充分体现出互联网的平台思维,在这个平台上铺陈了与酒店市场定位相关联的各种服务功能。这些服务功能不仅仅“迫使”客人尽可能地在客房以外的公共空间里活动,更可以让客人尽可能地按照自己所习惯的方式“使用酒店”,从而使得一部分客房逐步向微型化、简约化发展。
未来中国酒店业将不再可能被某一单一的模式和标准所一统,而会出现彰显更多个性的多种多样、多姿多彩的模式和服务产品。而在这一进程中,又有一些基本要素可能成为共性的潮流。
艺术,正在成为互联网时代各行各业打造产品过程中的一个不可或缺的要素。餐饮界的“大董创意意境菜”,把菜和就餐环境的艺术化尽可能做到极致;在酒店业一片萧条中逆势而动的“桔子水晶”精品酒店,同样也是在艺术感上做足了文章,传统酒店业务中留下的只是基本功能,其他尽可能用艺术来表现。强化艺术感,这似乎已经成了开发适应新一代消费者需求的产品所需要遵从的共同规律。
对于酒店而言,“自助”已经不是什么新的概念,“自助”从用餐开始,向其他服务产品蔓延,如今在各行各业的服务项目中,已经有了越来越多的“自助”形式。可以预见,在移动互联网时代,“自助”将更加成为潮流。因为“自助”将使企业的运营成本和管理成本降低,从而提升企业利润;“自助”会更加彰显客人自主选择的权利,不同客人的个性化消费特征可以通过“自助”进一步得到彰显,这不仅符合互联网思维,更重要的是它迎合了新一代的消费习惯。
可以肯定地说,未来受欢迎的产品一定个性十足,特别是在长时间无奈“忍受”同质化产品后,市场对个性化的期许在一段时间内可能会超出预期。当然,倡导个性化并不意味着简单地否定标准化,而是应该努力去寻找二者之间的和谐统一。需要特别指出的是,个性化服务需要用心,个性化服务的本质就是用“心”服务。这里所讲的用“心”具有两层含义:一是要聚精会神,二是要充满感情。用“心”服务应该成为一种高层次的标准,这正是业界倡导的“中国服务”的落地支点。
组织结构“倒置”提升服务功能
互联网时代,企业的运营重心将明显地向最接近市场的一线倾斜,员工做主,权力下放会逐步形成趋势,企业管理人员作为指挥者的职能将被弱化,取而代之的是服务的功能将得到加强。
据一家欧美酒店管理集团的负责人介绍,他们酒店营业面积十分有限,经常出现在酒店爆满时,客人行李周转出现困难的局面。为了解决好这一问题,酒店总经理把自己办公室的钥匙交给了行李部,这就意味着一旦客人行李超出行李房的容量时,酒店总经理办公室就成了酒店的备用行李房。
这是一个十分微小的案例,但它却提示了一种精神,就是在互联网时代,管理者的任务更多的是为直接创造价值的一线员工配置资源、提供服务。由此就延伸到了企业的组织结构,本来企业高层、中层、基层的三角结构已经成了企业组织架构的基本定式,按照互联网思维的理念,现在似乎要变成倒三角了。所谓倒三角结构的理念是,员工感受到市场变化后,会要求管理层提供资源,来满足市场变化的需求。如何使企业成为一个能够让每一位员工都有出彩机会的大舞台,显然是互联网背景下企业管理所面临的全新课题。
来源：大众日报
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