一、前言

　　酒店企业的经营环境和生产过程涉及了人们日常生活的方方面面，由此可以形象的得出：酒店的运营环境就是人们日常生活的缩微景观。所以，生活中出现的各种不安全现象都有在酒店发生的可能。一旦酒店发生了不安全事故，除了会使当事者受到不同程度的伤害外，酒店方面轻则劳民伤财、商誉受到损失;重则有关的责任人将受到法律的惩处，但造成的后果却无法挽回。因此，酒店各级管理者和员工，要从思想上认识到安全工作的重要性，要树立科学的系统的安全观。从以人为本的角度讲，安全比经营更重要。酒店安全，是指在酒店的生产经营活动中，通过建立健全各项保障机制，使酒店控制范围内的人身、财产处于安全状态，生产经营活动能够顺利进行。酒店一方面必须保证为宾客提供的产品、服务以及相关服务设施是安全有效的;另一方面必须保证为酒店员工创造的工作环境是安全的。酒店不同层级的管理者和员工必须了解酒店在那些方面存在危险源，从而有针对性的做好安全防范工作。总结酒店的运营过程，本文对酒店常见安全隐患产生的原因、发展的过程和形成事故后造成的结果做出系统的分析和概括，并提出建立酒店职业安全管理体系作为对策。

　　二、酒店常见的安全事故隐患及其危害

　　酒店存在安全隐患(也就是危险源)的部位较多，这些隐患一旦经过一定的诱因转变为事故后，将对酒店范围内的人员、财物产生较大的杀伤和破坏作用，具体隐患产生的起因和形成事故后导致的灾难结果见下图：

图一：酒店存在的安全隐患和可能产生的灾难性结果模型

　　(一)酒店整体范围内存在的火灾隐患

　　不可抗力隐患

　　在各种灾害性事故中，火灾由于其突发性强、危害性大、不易控制、难以扑救等特点，可以列为酒店的头号杀手。虽然酒店出现严重火灾事故的现象时有发生，但仍有部分酒店管理者尤其是高层管理者缺乏足够的安全消防知识，安全意识淡薄;对安全消防工作的开展存在着重视不够、投入不够、培训不够以及组织预防火灾应急演练不够等等。在某市旅游局组织的星级酒店安全检查中发现：一些酒店的安全通道设计狭小，有的甚至存放物品阻塞通道。如果出现火灾事故，人员将无路可逃。酒店厨房也缺乏完备安全防火设备，甚至连最简单且必须的防火毯都没有配备，这明显暴露出酒店管理者安全意识的缺失。对酒店这样的公共场所来说，人员具有密集性的特点。一旦发生突发事件，应急疏散工作与初起扑救工作就显得尤为重要。一位酒店业界经理曾经形象的形容：一起偷盗案件可能会影响整个酒店的声誉，而一场大火却可能造成整个酒店在顷刻间化为乌有。因此，预防火灾是酒店安全管理的第一要务。

　　(二)食品安全隐患

　　除了火灾之外，餐饮食品卫生事故是酒店业存在的又一个能够造成大规模人身伤害的杀手。酒店发生食物中毒事件不仅会危害宾客的身心健康，也会对酒店的品牌形象造成无法估量的负面影响。酒店涉及食品安全卫生的环节主要包括：原材料采购环节的安全卫生、宾客使用器皿的清洁卫生、生产操作过程的安全卫生、食品储藏期间的安全卫生等等。这些环节都需要店方严格按照国家、行业、酒店制订的相关标准进行操作。当前，由于我国在食品安全监管方面没有形成闭合有效的系统，而市场经济初期生产者自身缺乏商业道德、存在唯利是图现象，使酒店业不可避免的面临着出于有意或无意的原因形成的现实的或潜在的食品安全问题。比如：高残留农药蔬菜、含瘦肉精的猪肉、劣质海产品、地沟油、过量使用食品添加剂等等。这些劣质原材料的存在，就给酒店出品的食品带来安全隐患。如何破解当前面临的食品安全这一社会性的难题、保证酒店宾客身体健康就成为酒店要完成的另一要务。

　　(三)人身安全隐患

　　酒店是面向所有消费群体开放的综合性营业场所，由于消费者的性格修养各不相同，在享受服务的过程中因与员工发生争执，双方出现情绪失控造成暴力伤害的事件时有发生。同时，由于客源的流动性和酒店业特有的服务性特点，导致酒店在安全控制方面存在许多薄弱环节，致使一些不法分子开始选择酒店作为作案场所，这就严重影响了酒店的安全运营和企业声誉。近年来，由于国际形势的风云变幻，世界上的不安定因素增多;尽管我国国内形势整体稳定，但由于市场经济的深度发展，贫富差距的不断增大，我国的酒店业也会像国外酒店业一样面临着恐怖分子、反社会分子袭击的可能。目前，国内一些地方的酒店已经开始出现群体性不安全事件，这就给酒店客人和酒店从业者带来了潜在的安全隐患。

　　(四)特种设备在管理、维修保养方面存在的安全隐患

　　特种设备主要是指涉及到生命安全、危险性较大的锅炉、压力容器、压力管道、电梯等设施设备。 特种设备的管理与保养是酒店安全管理中的重要一项。目前，星级酒店在锅炉、中央空调、强电设备管理方面因国家已经制订了严格的标准，操作较为规范。但在细节方面却存在着重购买投入、轻维修保养等现象。像酒店的风机盘管，往往一旦投入运用，不坏就不修，导致这些设备成为军团菌等致病细菌的栖息地。央视就曾报道了入住酒店的客人感染军团菌致病事件，其原因是由于酒店中央空调的风机盘管从不清理消毒，久而久之就成为致病细菌的聚集传播地，从而影响了入住酒店客人的健康安全。特种设备运行中还有一种比较突出的隐患，就是酒店电梯一旦投入使用，安全保养工作往往跟不上，久而久之，就出现了电梯运转事故。这些问题的存在都将导致特种设备在正常使用中出现安全隐患。

　　(五)酒店特定部位----厨房存在的安全消防隐患

　　需要特别指出的是，酒店厨房也是诱发火灾的一个重要的策源地。热油、旺火、爆炒是中国菜系烹饪的显著特征之一;而我国传统的酒店设计理念存在轻后厨、重前厅思想。在前厅设计的投入方面，可谓寸土寸金;而酒店厨房的设计则往往放在次要地位。常常可以看到酒店厨房空间狭小，堆满了机器设备和烹饪用具。在这些不利因素的影响下，酒店厨房存在五大安全隐患：(1)酒店厨房存在燃料安全隐患。酒店厨房使用的燃料一般有液化石油气、人工煤气、天然气、柴油和电等，在操作和使用过程中又是明火进行作业，操作中稍有不慎，就会出现火灾隐患。(2)酒店厨房存在油烟安全隐患。酒店厨房的烟道积满了可燃性油垢，遇到明火就会形成火灾。(3)酒店厨房存在电气线路安全隐患。酒店厨房用电电器多，电路负荷大。如果没有进行运营前科学规划和运营中的安全用电，极易形成火灾隐患和诱发安全事故。(4)酒店厨房存在灶具安全隐患。酒店厨房的灶具常年在高温、高湿的环境下工作，老化极快;如不及时进行维修保养，也易造成火灾等安全生产事故。(5)操作不当存在诱发火灾等安全隐患。我国厨房厨师的聘用往往存在重厨艺、轻安全培训现象。一些厨师由于缺乏安全操作知识，仓促上岗，遇到安全问题不知道如何处理。这也是厨房安全生产存在的重大隐患。

　　(六)不安全生产造成的工伤事故隐患

　　酒店生产、服务过程的复杂性和专业性使酒店运营中存在着诸多的安全生产隐患。比如：管理者和员工缺乏安全生产知识、不良的操作习惯、缺乏劳动保护条件下的洗涤设备操作与洗涤剂的使用、各种食品加工机械(搅拌机、混合机、烤箱等)的不当使用等，都容易发生工伤事故。酒店厨房的各种食品加工机械、储存设备;洗衣房的洗涤设备、洗涤用的化工产品(各种洗衣粉、干洗油);酒店PA清洁时使用的工作设备和一些浓度大的酸性、碱性清洁剂等，都是影响员工安全生产的危险源。一旦使用不慎或没有采用必要劳动保护设备，极易造成工伤事故。

　　(七)酒店筹建阶段存在的安全隐患

　　酒店的建筑设计、土建施工、内外部装修等工作是一项严密的系统工程。在此过程中，设计不到位、安全监管不力、安全操作不当等，都将形成诸多安全隐患。比如：野蛮施工、不按操作规程进行焊接、违章动用明火、装修时使用易燃、非环保材料等，都是出现安全事故的原因。就在农历2010年除夕之夜，号称沈阳第一高楼的皇朝万鑫大厦因燃放烟花爆竹引发火灾，其外墙包裹的易燃的保温板，是造成火灾的重要原因之一。从深层次讲，这些现象的普遍存在其本质不仅仅是个别单位的管理形式问题，其源头可能就是制度化建设的缺陷。

　　(八)流行疾病造成的人员健康隐患

　　酒店企业属于人力密集型企业，又是客流汇聚的地方。任何流行性疾病都容易在酒店爆发或传播，使酒店成为重灾区。除了酒店行业员工个人健康要达标以外，对流行性疾病要引起特别关注。2003年，那场来势汹汹的非典型肺炎就造成不少酒店的关门歇业，酒店业损失惨重。还有，那些潜伏在酒店风机盘管内的军团菌，酒店角落里的老鼠、蟑螂等如果没有有效灭杀，也将是潜在的流行性疾病爆发的源头。

　　(九) 不可抗力造成的灾难隐患

　　不少旅游酒店都建立在风景优美的景区，而这些景区的地质地貌又是多种多样、复杂多变的。酒店可能面对的自然灾害主要有以下几种形式：地震、洪水、泥石流、沙尘暴、大雾、雷电等。一旦发生了不可抗力形成的自然灾害，酒店由于人员密集，灾害影响首当其冲。在建筑设计方面，酒店应严格与相关设计单位一起，对可能、甚至是极少出现的地质灾害进行预防性处理。就在在2011年3月11日，日本本州岛附近海域发生了强度为9级的地震，在高强度的地震中，许多高楼在强震的袭击下仍保存完好，有些高楼仅出现扭曲状。坚固的学校，更是承担起“避难所”的重任。这与其先进的抗震设计和严格的法律制度有关。

　　三、对策和建议

　　影响酒店安全运营的隐患还有很多，任何意想不到的事故都有可能发生。尽管酒店安全工作存在着突发性与复杂性特点，但酒店的安全管理工作还是有很强的可预防性的。对于存在的安全隐患，酒店的高层管理者应如何应对呢?建议建立酒店职业安全管理体系。酒店职业安全管理体系是按照计划/实施/检查/改进(PDCA)模式建立的一种事前进行危害和环境因素识别，风险评估，通过系统化，结构化，程序化和全员化的管理机制控制风险的管理方法，具有系统性，先进性，预防性，动态性和全过程控制等特点。(具体流程见下图):

图二：酒店职业安全管理体系模型

　　(一)树立科学的酒店安全观

　　培育科学的安全意识观是酒店实施全面安全管理的战略关键。科学的酒店安全观要求酒店高层管理者从全局上、思想上对酒店安全问题予以高度重视，本着对国家、人民生命财产安全负责任的态度去思考、去预防、去解决影响酒店安全运营的问题。酒店要从制度建设方面和行动领域对全体员工进行系统的、不间断的安全知识培训及实战演练，自上而下的推动全体员工重视安全工作，最终起到群策群力、群防群治作用。

　　(二)建立酒店职业安全管理体系

　　1.成立酒店安全管理机构

　　健全的组织架构是酒店制订安全方针、政策、并推动其落实的有力保证。我国酒店都设有消防安全工作委员会，我们不妨把这个组织上升为预防、处理一切安全隐患的常设性组织。这个组织应是有着月度例会制度、严密的工作计划的务实型组织。酒店应建立“安全工作委员会--部门--班组--责任人”四级安全管理体系，为酒店安全工作提供组织保证。在该体系的监控下，使酒店各项安全工作严格按照酒店相关制度和标准有序进行。

　　2.实行安全工作一票否决制

　　酒店的安全管理工作要做到权责清晰化、工作目标化、操作程序化。酒店安委会与各部门签订安全责任书，明确权利义务。责成各部制订完善的安全制度及操作、检查细则。具体包括：部门防火制度，部门防盗、抢制度，部门防自然灾害制度，部门食品安全卫生制度，酒店仓库食品验收制度等。在年终部门绩效考评时，安委会有权根据部门安全工作开展情况，实行部门绩效一票否决。

　　3.制订完善的酒店安全制度与应急预案

　　凡事预则立，不预则废。酒店应针对重大安全事故制订安全应急预案，降低事故对生命、财产和环境的损失。各种突发事件应急预案包括：火灾处置预案、人员疏散预案、火警演练预案、炸弹恐吓处置预案、自然灾害应对预案、宾客意外伤亡处理预案、传染病防治预案等。酒店制订的各种安全预案应符合国家相关的法律法规，要具有很强的预见性和可操作性，并请政府相关职能部门予以指导完善。

　　4.重视安全投入，设立专门的安全预算

　　安全工作贵在教育，重在投入。科技的发展给酒店安全管理工作带来了便捷、提高和完善。但高科技装备投入较高，酒店应设立专门的安全预算用以购买、更新、维护和保养酒店安全设备。目前，从酒店行业现状看，我国酒店安全管理方面往往是重视一次性投入，忽视后期的更新改造工作。其主要原因是酒店经营状况的好坏制约着酒店科技资金的投入，资金的投入不足严重制约着酒店安全科技的进一步发展。当今科技发展，一日千里。科技进步一小步，酒店安全工作的可靠性就会前进一大步。杭州XX饭店就投入巨资对酒店的安全系统进行改造，改造后可以实现没有酒店客房钥匙的人员就不能进入酒店客房区域等等,大大提高了入住客人的安全感。从酒店可持续的安全运营角度来讲，适当的安全投入是必须的;设立专门的安全预算，是必要的。

　　5.酒店安全工作采取内部检查与外部监督相结合的方法

　　定期的安全工作检查是为了给酒店安全工作造势，让安全意识通过检查深入人心。不定期的暗查是为了发现问题、引起重视、解决问题。聘请请外部安监部门和社会公众对酒店安全进行监督可将酒店的安全工作转化为酒店宣传、公关活动，既宣传了酒店又听取了专家意见。

　　6.酒店要加强群防群治工作

　　酒店安全工作既要完善装备，又不能完全依赖设备，再先进的设备也有失灵的时候。酒店安保部门应将设备监控与便衣巡逻相结合，专职保安与酒店员工岗位监控相结合。酒店安委会要充分调动全体酒店员工参与安全工作的积极性，做好安全工作的群防群治工作。

　　7. 在酒店筹建到运营前，要严把设计关、施工关、装修关、安全生产关

　　新酒店在投资建设之初，在设计、施工、装修安全方面的投入应不惜重金，采用先进的生产工艺、安全节能的环保材料等。酒店业主、设计单位、建设单位、建筑质量检测单位和公安消防部门应通力配合严格把好安全验收关。最好一并请有经验的酒店管理公司参与设计，避免走建成后再改造、再完善的路子。

　　8.酒店安全知识培训要保持科学性、持续性和系统性

　　安全培训自身不是目的，而是预防和减少事故的一种手段。安全知识培训要走实训化路子，不能光讲理论，要练为战。搞好安全培训，提升企业员工的安全理念，应顺应时代的发展，弘扬尊重生命的理念、引入新的培训模式。随着科技的发展，人们对安全知识的认识也是不断提高的。酒店各级管理人员要加强安全知识学习，与时俱进，努力打造一个安全、环保、节能、服务高效的酒店。